Uruguay ¿no tan Presente?

En noviembre de 2015, mas allá del rechazo generalizado por los sectores del taxi, y parcialmente del remise, Uber vino a llenar un vacío en cuanto a relación calidad de servicio-precio. Por un lado teníamos el taxi, donde las críticas mas comunes del público eran el estado higiénico de los vehículos, la mampara, y las malas costumbres de los choferes. Y por el otro el servicio de remise, diametralmente opuesto en calidad de vehículo, higiene, y profesionalismo del conductor, a cambio de una tarifa ciertamente alta que no hacía popular a este medio de transporte. Uber arribó al Uruguay para llenar el vacío intermedio, ofrenciendo viajes en vehículos particulares comparables en confort a los remise y en algunos casos hasta superándolos, pero con un costo inferior, incluso al del taxi.

Con el tiempo se sumaron la brasileña Easy (Taxi) con el servicio EasyGo y habilitando el cobro en efectivo, y la española Cabify. Esta última operando en un principio solo con remises, hasta que en diciembre de 2016 el Decreto 36.197 de regulación de las aplicaciones de transporte oneroso de pasajeros dictó las reglas sobre como aplicaciones y conductores deben trabajar. Cabify gozó de éxito entre los clientes corporativos pero no tuvo la misma aceptación entre los usuarios particulares que Uber y EasyGo, lo que motivó su retiro del Uruguay, asumiendo Easy sus operaciones, previo acuerdo comercial con Cabify.

Hasta el momento el transporte oneroso de pasajeros mediante vehículos privados estuvo dominado por EasyGo y Uber, pero en diciembre del año pasado se lanzó al mercado Uruguay Presente, una nueva empresa de capital y personal enteramente uruguayo fue fundada por John Tarin, un hombre con amplia experiencia en el sector, como Country Manager de Easy, y posteriormente como Gerente de Operaciones de Uber.

Uruguay Presente, o UP, no solo sería una aplicación que conectara conductores con pasajeros, sino también una empresa que brindara un plus adicional en la atención a conductores, con las comisiones mas bajas del mercado y un moderno Centro de Atención con salas de capacitación y esparcimiento para los conductores, y áreas de mantenimiento para sus vehículos.

Para atraer conductores a su plataforma, Uruguay Presente se valió del cobro de comisiones hasta 15% más baratas que su principal competidora Uber. Los primeros 1500 conductores que se afiliaran a la plataforma uruguaya tendrían una comisión del 10%, y los siguientes del 15%. En los números sin dudas muy atractiva, porque la carga social, las obligaciones tributarias, y los requisitos en cuanto a seguros que impuso el Decreto 36.197, sumadas a los gastos tradicionales de mantenimiento de los vehículos, volvieron a UP una alternativa de trabajo muy viable para los conductores en Montevideo. En la práctica, nos hemos dado cuenta que no es así.

Según el portal InfoNegocios: «Se trata de un emprendimiento que implicó una inversión aproximada a los US$2 M y traerá innovaciones al mercado. Es que uno de los fundadores, John Tarin, ex gerente General de Uber y de Easy en el país, conoce bien las debilidades de las dos multinacionales y ha trabajado en ellas para construir una opción que satisfaga a la demanda.»

Uruguay Presente comenzó a operar el 7 de diciembre, con la premisa de ofrecer además del servicio clásico de autos particulares (UP Classic), una amplia variedad de servicios no disponibles en la competencia, como autos conducidos por, y para mujeres (UP Fem), autos de alta gama para servicio ejecutivo (UP VIP), y se previó también la inclusión de servicios de fletes y traslado de carga (UP Cargo).

Mi experiencia como usuario de Uruguay Presente:

Como usuario de las aplicaciones de transporte, quise probar UP ya que al tratarse de una empresa y una aplicación enteramente nacionales que además ofrecía una tarifa mas económica para el pasajero y más rentable para el conductor, esperaba con mucho entusiasmo su lanzamiento, y fue así que me cree una cuenta, puse datos de tarjeta de crédito, y me dispuse a probar la aplicación.

Cabe mencionar que UP utiliza una tarifa dividida en dos modalidades: Normal y Nocturna, como sucede con el servicio de taxi. La nocturna que va desde las 22 a las 06 horas, es de un 20% sobre el costo de la normal.

La experiencia de usuario no es distinta al de Uber o Easy, uno abre la aplicación, ésta toma la ubicación actual del usuario, y luego nos pide destino, que puede ser la dirección exacta, o al igual que Easy podemos elegir el destino colocando el puntero en el mapa. A diferencia de Uber, la aplicación de pasajero de UP hace una búsqueda en serie de todos los conductores disponibles, es decir consulta al mas cercano, y si éste no responde en un período de 15 segundos, lo considera ocupado o «pausado» y pasa al siguiente, en vez de hacer una búsqueda en paralelo como hace Uber, donde todos los choferes cercanos son consultados a la vez, y el primero que responda es al que se le asigna el viaje.

Primer punto en contra para UP, porque la búsqueda en serie hace perder 15 segundos al pasajero por cada chofer consultado.

De acuerdo a testimonios de choferes sobre el funcionamiento de la aplicación, ellos me comentaban que en las charlas informativas para socios conductores, UP les pedía que establecieran radios de solicitud de viaje de hasta 3 kilómetros por tratarse de los primeros viajes, en las primeras semanas de operativa de la aplicación. El problema que esto genera, tanto para el pasajero como el conductor, es que además de los 15 segundos por cada consulta que explicara antes, también se suma la distancia del recorrido, que en las mejores de las condiciones, variaban entre 3 a 5 minutos, pero también podían irse a tanto como 10 minutos. En pleno diciembre al mediodía, antes de las fiestas el tráfico es de los más densos que hay en el año, y 3 kilómetros de radio en una ciudad como Montevideo, con la cantidad de autos, semáforos, y calles en pésimo estado es un recorrido muy largo, que a veces puede exceder el que el pasajero necesita, y dejar de ser rentable para los conductores por el gasto en combustible que esto genera y no se les paga, y esto último hacía que muchos conductores cancelaran los viajes.

Otro punto en contra para UP, puesto que a la demora de cada búsqueda de conductor, se le suma la de un viaje que el pasajero esperaba, y se le fue cancelado. En algunos casos como el de la pantalla de arriba, la búsqueda de conductor llevaba a UP a buscar viajes a Ciudad Vieja, siendo que yo estaba en Bulevar Artigas y San Martín.

Más allá de la demora, que yo me imaginaba era algo de esperarse por la novedad de la aplicación, la experiencia en el trato con el chofer y los requisitos del vehículo no distan de los de EasyGo o Uber. Sin embargo la tarifa era levemente más baja que las dos primeras. A modo de ejemplo, un viaje desde Bulevar Artigas y San Martín a 21 de Setiembre y Luis de la Torre, con UP me cuesta unos 180 pesos, cuando con Uber pagaba un promedio de 200 pesos.

Los primeros choferes a quienes les consulté sobre la rentabilidad de trabajar con Uruguay Presente, me dijeron que a ellos les servía porque era menor comisión que ellos pagaban, pero también mencionaron dificultades con la aplicación de Socio Conductor de UP, como ser la demora al cerrar los viajes cuando se llega a destino, la estabilidad de la propia aplicación (que tenían que cerrar y volver a abrir en repetidas oportunidades) y la incapacidad de calificar tanto al pasajero como al chofer, como si se puede con la competencia. En el caso de UP, la calificación es una genérida del servicio de 1 a 5 estrellas, y solo se puede dar en la aplicación de usuario, cuando el chofer cierra el viaje, y en ningún otro momento.

Como toda empresa nueva, máxime siendo enteramente nacional y con el esfuerzo que conlleva desarrollar una aplicación y además proveer toda la infraestructura para la misma, estos problemas podrían resolverse con el tiempo, por lo que le dí a Uruguay Presente al menos unas 6 oportunidades más.

El 28 de diciembre pasado, me llega a mi celular un SMS de un número extranjero, en el que se describía en inglés un error de un sistema de facturación, en el que me habían cobrado 18 euros… ¡SI, EUROS!, seguido por otro en el que figuraban 171.37 euros más. El mensaje detallaba además que al tratarse de un error, se me había devuelto cada monto en la moneda incorrecta, y que se me cobró en la moneda correcta (UYU, pesos uruguayos según la ISO 4217). Como podrán imaginar, fui a ver los movimientos de mi tarjeta de crédito, y me encontré con la sorpresa de que se me habían cobrado todos los viajes en dólares americanos, a nombre de CHAUFFY con los montos correctos según la cotización del dólar en al momento. Entonces, me pregunté ¿por qué una aplicación uruguaya, que me tomó una tarjeta de crédito uruguaya (OCA) me estaba cobrando en DÓLARES? Y por sobre todo, ¿qué es CHAUFFY?

La respuesta no tardó en llegar, y con un poco de investigación y leyendo testimonios de usuarios en las redes sociales de UP, me di cuenta el porque.

Otros usuarios de la aplicación también se quejaron de lo mismo. En algunos casos las sumas llegaron a ser de hasta 300 euros o 400 dólares, y dada las fechas de cierre de sus tarjetas de crédito, han tenido que pagar estados de cuenta de varios miles de pesos o cientos de dólares solo por concepto de viajes de UP, que, si bien se les fue reintegrado con el tiempo, le generó complicaciones totalmente inesperadas a sus clientes.

Este error por parte de UP fue seguramente el mayor impacto que recibió a nivel de usuarios, ya que la premisa de una aplicación creada por, y para uruguayos se había roto desde el momento que decidieron cobrar en dólares como lo hace Uber cuando se paga con tarjeta de crédito, y con ésta, la confianza de su aun naciente público. Si bien en la tarifa normal del servicio UP Classic se especifican el costo mínimo de 60 pesos, bajada de bandera de 30 pesos, minuto de viaje a 4 pesos, y kilómetro recorrido a 10,50 pesos, en ningún momento se especifican los 18 pesos que se cobran por separado, aunque éstos si se mencionan como «Booking Fee» o tarifa de solicitud, en el punto 6 referente a los Pagos en sus Condiciones de uso.

¿Quién desarrolló Uruguay Presente?

Analizando lo ocurrido con la mente bien fría, me puse a atar cabos sueltos, empezando por investigar que es CHAUFFY, y porque además de cada viaje me estaban cobrando 18 pesos (0,63 dólares) en la tarjeta de crédito. Chauffy era una empresa que realiza la misma actividad que UP, pero enfocada al público corporativo, donde las empresas necesitaran movilizar a sus empleados y llevar registro de los viajes. En el video que muestro más abajo, pueden ver como era publicitada, y si prestan atención al celular de la actriz que hace de conductora, encontrarán una interfaz muy parecida a la de Uruguay Presente.

Al principio, como Chauffy dejó de operar como empresa que conectaba usuarios con conductores, creí que podrían haber arrendado la plataforma a Uruguay Presente. De alguna manera se tenía que justificar parte de la inversión de 2 millones de dólares que John Tarin mencionó a los medios de prensa, pero resultó que tampoco se la estaban arrendando a dicha empresa, porque había dejado de operar en 2014. Entonces, mi investigación me llevó a un blog de noticias, en el que su editor mencionó haber sido víctima del error de facturación de UP, con 10 mil pesos uruguayos, más los clásicos 18 pesos adicionales.

En el blog, el autor menciona que las aplicaciones de pasajero y conductor de Uruguay Presente en realidad están creadas mediante la plataforma TaxiStartup, al igual que la anteriormente mencionada Chauffy. Entonces, se preguntarán, ¿qué es TaxiStartup? Bueno, la explicación mas sencilla es que se trata de una empresa que crea y vende aplicaciones para que sus clientes puedan ofrecer «su propio Uber» colocando sus propios logos, configurando sus propios servicios, y tarifas. De esta manera TaxiStartup denomina a sus aplicaciones «de Etiqueta Blanca».

TaxiStartup cobra a sus clientes un 5% de comisión más 20 centavos de dólar por cada viaje realizado exitosamente, y 14 dólares por cada conductor registrado, de tal manera que éstos puedan realizar viajes por pedido y reserva ilimitados. Todas las transacciones con tarjetas de crédito realizadas por esta empresa, y sus clientes en todo el mundo (incluída Uruguay Presente) pasan por un procesador de pago ubicado en Estonia, un país europeo que limita al oeste con Rusia. Además, cobra otros 99 dólares por el desarrollo y mantenimiento mensual de cada aplicación.

Entonces, UP, la empresa «de uruguayos para uruguayos» emplea una aplicación desarrollada y mantenida por un tercero en Estonia, que le cobra 99 dólares por mes, 14 dólares por conductor registrado, y por cada viaje 5% más 20 centavos. Si hacemos las cuentas con los números que mencionaba John Tarin a InfoNegocios, nos daremos cuenta que con aproximadamente 1300 conductores registrados según su web, a 14 dólares cada uno, les está costando a él y sus socios 18200 dólares por mes, más los 99 dólares por el arrendamiento y mantenimiento de las aplicaciones. Cerrando enero, si logra mantener la misma cantidad de conductores, solo en concepto de mantenimiento de aplicaciones habrán gastado 36588 dólares.

Nota: Los costos de la plataforma que manejo son extraídos de la página Web de TaxiStartup, y la realidad dentro de las cuentas de Uruguay Presente puede ser distinta.

¿Cómo es la realidad para los conductores?

Si mi experiencia y las de otros usuarios les sorprenderon, estimados lectores todavía no conocen la otra mitad de la realidad. En el caso de los conductores, una de las tácticas con las que se valió Uruguay Presente para atraerlos, era comprometiéndose a ofrecer de por vida las comisiones más bajas del mercado, y es así que los primeros 1500 conductores tienen un máximo de 10%. Recordemos que para diciembre del año pasado, Uber ya tenía 2 años en el país, y la mayoría de conductores para aplicaciones registrados.

Como mencioné antes, los conductores decían tener dificultades con la aplicación, ya sea por su lentitud u operativa, que los obligaba a levantar pasajeros hasta a 3 kilómetros de distancia, en pleno Montevideo, con las dificultades y el gasto de combustible que eso conlleva. Eso lo entendí como usuario, pero involucrándome en grupos de discusión de conductores en redes sociales, llegué a la conclusión de que solo conocía la punta del iceberg. Desde sus inicios, Uruguay Presente viene teniendo serios problemas en su sistema de facturación, como los mencionados en mi experiencia de usuario, pero además estos problemas se manifiestan en el cobro fallido a usuarios cuya tarjeta de crédito o débito no tiene fondos, o en el incumplimiento del pago en fecha de sus haberes a los conductores.

Según los conductores, un viaje que se intenta facturar sobre un medio de pagos sin fondos implica un trámite cuasi burocrático en el que tienen que tomar impresión de pantalla del resumen del viaje y presentarse en la oficina de Atención al Socio para hacer el reclamo correspondiente, los cuales demoran varios días y no siempre son favorables a los conductores.

El pago de las ganancias obtenidas por los conductores es otro motivo de enojo para los mismos, ya que los mismos no se están realizando en tiempo y forma. No solo esto, varios conductores han reportado que sus cuentas fueron suspendidas de manera totalmente arbitraria luego de plantear su disconformidad a través de las redes sociales. Algunos conductores que han querido conocer el motivo de su suspensión se han encontrado con una Atención al Socio carente de profesionalismo, en la cual se les ha cuestionado su lealtad a la empresa, como se deja ver en las siguientes impresiones de pantalla que me facilitaron los afectados.

Trabajo en Atención al Cliente hace casi 9 años, y si hay algo que jamás debemos hacer en nuestro trabajo, es entrar en discusión con el cliente, mucho menos cuestionar su lealtad para con el producto, servicio, o la empresa que representamos. Semejante comportamiento es motivo de sanciones, o incluso despidos en cualquier empresa que sepa cuidar la atención a sus clientes.

Considerando el costo de 14 dólares por mes que representa cada conductor para UP, es lógico pensar que la empresa busca reducir sus costos operativos suspendiendo cuentas de aquellos que no estén activos en la plataforma por un tiempo y no generen ingresos a la empresa, o por los reclamos de los conductores en redes sociales. Recordemos los problemas que mencionaba como usuario y que le costaran su gran cuota de clientes a UP, principalmente la demora al solicitar un auto, y el cobro en moneda extranjera, muchas veces con errores críticos que representan perjuicio económico al cliente.

Mi conclusión:

Uruguay Presente inició como un emprendimiento nacional que fue bien ideado quizás, pero mal ejecutado en la práctica. Con una inversión de 2 millones de dólares como mencionaron varios medios de prensa luego de entrevistar a John Tarin, y más allá de la enorme carga tributaria que existe en Uruguay, UP tenía todos los recursos para poder desarrollar su propia aplicación e implementar su propio sistema de pagos. Talento para el desarrollo de software en este país no falta, y si le sumamos una figura con experiencia en las aplicaciones de transporte oneroso de pasajeros como Tarin, podría haber tenido éxito tanto en conductores como usuarios. Lamentablemente fue víctima de muchos desaciertos, principalmente el problemático cobro en moneda extranjera, la falta de compromiso para con sus conductores, y la falta de profesionalismo en su Atención al Socio.

La empresa lleva casi dos meses de funcionamiento, y aun es muy pronto para determinar su destino final, pero creo que si aun tienen el capital suficiente para lograrlo en tiempo y forma, debería de cumplir con su premisa original de «una plataforma diseñada por uruguayos, para uruguayos» y desarrollar su aplicación siguiendo los consejos que conductores y usuarios sugieran, para poder adaptarla definitivamente al mercado local. Otro gran punto a corregir, es la calidad de su Atención al Socio y al cliente en general, no en formato de un Centro de Atención al Socio sino en lo más básico que es el trato con sus clientes y sus socios conductores.

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Fuentes: Este artículo fue creado por experiencias propias del autor, y conductores y usuarios de Uruguay Presente. Algunas datos de prensa fueron extraídos de InfoNegocios, El Observador, y Diario El País.